由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術(shù) 改善溝通體驗"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會活動主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內(nèi)外行業(yè)觀眾近千人次參與。大會通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學(xué)習(xí)交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類熱點話題。
圖：2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主會場
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生首先致歡迎詞。秦克旋表示：2016是難忘的一年，也是行業(yè)變化標(biāo)志性的一年。展望2017年，我們可以肯定的是，在客戶服務(wù)領(lǐng)域里會有更快、更多、更強的創(chuàng)新出現(xiàn)。長期以來，CTI論壇在促進行業(yè)交流合作、推動行業(yè)持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮了作用。剛剛過去的3月20日，CTI論壇度過了它的17歲生日。今后，我們將一如既往開展和參與相關(guān)工作，加強與各方的交流與協(xié)作，共同推動承載著客戶體驗的希望之舟破浪前行！
在"主題演講"環(huán)節(jié)，國內(nèi)外ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進行了十余場精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。
圖：Genesys首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海
演講主題《Genesys-共創(chuàng)最佳客戶體驗》
王俊海闡述道：在去年年底，在呼叫中心業(yè)界里面發(fā)生了非常重要的一件事情，那就是Genesys以14億美金收購了另外一家非常知名的客服體驗平臺廠商ININ 。Genesys是專門做客戶體驗的一個公司，Genesys公司的使命就是要打造全球最佳的客戶體驗，但并不是一個企業(yè)單方面的努力就可以實現(xiàn)得，它需要多方共來努力，當(dāng)然首先要有廠商去推進這一件事，使平臺具備這樣的能力，另外就需要我們的企業(yè)意識到客戶體驗的重要性。再有我們需要一個很好的合作伙伴，或者是集成商能夠把企業(yè)的需求構(gòu)建在我們的客戶平臺之上。
圖：華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)呼叫中心解決方案銷售總監(jiān)段信義
演講主題《全渠道全媒體，豐富企業(yè)的溝通》
段信義對華為聯(lián)絡(luò)中心的理念進行了全面的闡釋。針對全媒體全渠道和全面云化的趨勢，華為聯(lián)絡(luò)中心快速轉(zhuǎn)型，適時地推出全媒體、全渠道、全員化、全流程的呼叫中心。對外的話我們是要更好的服務(wù)客戶，這也是我們一直在做，并且也取得了很好的應(yīng)用效果。對內(nèi)的話可以把整個所有的通道打通，把呼叫中心真真正正用于各個企業(yè)的生產(chǎn)當(dāng)中去。全渠道銀行是華為非常注重的解決方案，全媒體融合，讓客戶體驗升級，讓銀行服務(wù)增值。去年年底，華為為中小企業(yè)推出了量身定做的輕量級CCE聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
圖：AVAYA大中國區(qū)總裁陳蔚
演講主題《企業(yè)通信的平臺化和服務(wù)化》
談及企業(yè)通信今后的發(fā)展，陳蔚指出，通信今后會變成品牌化，通信已經(jīng)變成中間件的形式，跟平臺和業(yè)務(wù)流程做整合，平臺起到真正的物理連接，所以任何的電話會議視頻等等，這一些都是真正的連接。真正核心在中間件可以把所有的業(yè)務(wù)流程跟通信平臺連接起來。通信是為客戶服務(wù)的，通信是為提高客戶體驗來服務(wù)的，通信是為提高業(yè)務(wù)流程的效率來服務(wù)的。AVAYA在過去的兩三年做了巨大的轉(zhuǎn)型，已經(jīng)從一個硬件廠商轉(zhuǎn)到一個完全的服務(wù)和軟件的提供商，我們的目標(biāo)也是通過我們的通信的服務(wù)能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
圖：億迅信息技術(shù)有限公司高級副總裁洪國東
演講主題《互聯(lián)網(wǎng)造的孽，CC如何拼內(nèi)功》
洪國東和大家一起分享了億迅過去二十年沉淀下來在客服聯(lián)絡(luò)中心所體會到的一些喜悅和艱辛。在如今的分享經(jīng)濟時代下，由移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所驅(qū)動的技術(shù)變革催生了傳統(tǒng)客服模式的變革，無論是基于原有客服模式的技術(shù)革新，還是基于新興社會化媒體的客服方法探索。改變傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式、迎合用戶全媒體渠道交互的需求，已成為當(dāng)今企業(yè)必須做出的選擇。億迅作為大中華區(qū)全媒體交互中心解決方案最初的倡導(dǎo)者，順應(yīng)市場變化，肩負(fù)為客戶創(chuàng)新價值的使命，不斷推出新的產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶和合作伙伴一起共同成長，互利共贏，在"互聯(lián)網(wǎng)+"的大環(huán)境下持續(xù)推動客戶服務(wù)行業(yè)穩(wěn)步健康的發(fā)展。
圖：深圳市東進技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品總監(jiān)劉駿
演講主題《聲紋識別技術(shù)及其應(yīng)用》
演講主題《聲紋識別技術(shù)及其應(yīng)用》
結(jié)合此次參展的東進FV-1000聲紋驗證機，東進技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿在會上作了題為《聲紋識別技術(shù)及其應(yīng)用》的主題演講，并系統(tǒng)介紹了東進技術(shù)與清華大學(xué)合作的聲紋識別技術(shù)方案在中國建設(shè)銀行手機銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。劉駿表示，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，隨著客戶由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移，互聯(lián)網(wǎng)日益嚴(yán)峻的安全隱患和攻擊正時刻威脅著客戶的個人信息安全和資金安全，而聲紋識別技術(shù)無疑會在客戶和服務(wù)系統(tǒng)之間加上一把可靠的安全鎖，東進愿意與合作伙伴一起，共同打造基于（移動）互聯(lián)網(wǎng)的遠程身份認(rèn)證解決方案，探索生物特征識別技術(shù)在更廣泛行業(yè)中的應(yīng)用。
圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
演講主題《人間正道是創(chuàng)新》
汪樹森指出：今天我們遇到的時代確實是一個英雄輩出的時代。僅僅是2016年，視頻直播、人工智能、大數(shù)據(jù)、云客服，讓我們的職業(yè)比任何一個時間都充滿科技感，高尚，而讓人仰視。但是我總是這樣認(rèn)為，技術(shù)可以讓服務(wù)表達的更加美好，技術(shù)甚至可以重構(gòu)我們的服務(wù)設(shè)計，但是技術(shù)無法替代體驗。體驗是一種精神文明建設(shè)，它依賴技術(shù)的創(chuàng)新，又與技術(shù)漸行漸遠。感謝CTl論壇17年的堅守。今天是我們的節(jié)日。三年時間，我們一直尋找一種有悖于流行，只屬于呼叫中心自己的日月星辰。那是人間正道是創(chuàng)新！
圖：Mitel 高級副總裁兼企業(yè)部總裁Bob Agnes
演講主題《敏迪的應(yīng)用及數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
Bob Agnes 作為演講嘉賓發(fā)表了新一代企業(yè)通信市場發(fā)展趨勢、呼叫中心應(yīng)用、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型演變，以及如何利用 Mitel 領(lǐng)先技術(shù)幫助中小型、大型企業(yè)運用更好的技術(shù)在全球更高效、更安全地進行協(xié)作和通信。敏迪通信將進一步加大中國拓展，未來將通過加速云建設(shè)、擴張聯(lián)系中心，幫助中國客戶完成轉(zhuǎn)型升級目標(biāo)。2017年是我們轉(zhuǎn)型的一年，您會看到，幾乎我們所做的每一件事情都會涉及到云，都會在云端進行部署。
圖：小i機器人渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)盛凱
演講主題《智能時代的服務(wù)創(chuàng)新》
演講主題《智能時代的服務(wù)創(chuàng)新》
據(jù)盛凱介紹，小i機器人專注于自然語言理解人工智能領(lǐng)域16年，是全球領(lǐng)先的智能機器人平臺和架構(gòu)提供者，擁有全球最先進的中文智能人機對話引擎，在人工智能相關(guān)技術(shù)，如自然語言處理、語義分析和理解、知識工程和智能大數(shù)據(jù)等方面走在行業(yè)的前列，建立了包括語義理解、知識表示、機器學(xué)習(xí)和推理預(yù)測以及Bot開發(fā)框架的完整架構(gòu)，并推出了應(yīng)用于多個行業(yè)和領(lǐng)域的智能虛擬/實體機器人解決方案。小i機器人擁有多種垂直領(lǐng)域的全球最大的領(lǐng)域知識庫和語義庫，2016年開啟機器人運營時代，形成機器人平臺+機器人運營模式，與客戶一起打造智能平臺。
圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司COO岳欣
演講主題《聯(lián)絡(luò)中心 從"CTI"到"CTI"的改革蛻變》
岳欣闡述了聯(lián)絡(luò)中心 從"CTI"到"CTI"的改革蛻變歷程?？蛻袈?lián)絡(luò)中心起源于一個言而無信的時代，那些年的CTI是"Computer Telephony Integration"?，F(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，現(xiàn)在的CTI是"Computer Tel-communication Integration"。未來，將是萬物互聯(lián)的時代，未來的CTI是"Computer Things Integration"。出來混，歸根到底拼的是想法。只有不停地用更好的想法更新自己，每一年才沒有白過，否則2017年跟1999年對你有什么區(qū)別？在移動互聯(lián)網(wǎng)時代、在多媒體年代，在智能交互的年代，我們必須與時俱進。
圖：中興通訊聯(lián)絡(luò)中心市場總監(jiān)黎田
演講主題《創(chuàng)新客戶體驗的新一代聯(lián)絡(luò)中心》
黎田認(rèn)為，云化、智能化和多媒體視頻創(chuàng)新的技術(shù)以及創(chuàng)新的體驗給聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)帶來新的生命力，我們可以通過云化的產(chǎn)品能夠改變建設(shè)者對CC服務(wù)的體驗，通過這種智能化的產(chǎn)品改變我們客戶對聯(lián)絡(luò)中心的體驗，通過把聯(lián)絡(luò)中心的這種產(chǎn)品，這種能力組件化之后嵌入到生產(chǎn)系統(tǒng)改變聯(lián)絡(luò)中心本身在行業(yè)里面所處的位置，拓展了它的服務(wù)范圍。巨大的商用價值都來自于創(chuàng)新，通過這三個創(chuàng)新點，能夠使聯(lián)絡(luò)中心的這種傳統(tǒng)的產(chǎn)品煥發(fā)出新的青春，這是我們最想努力去做的，我們希望在行業(yè)里面也有更多的合作伙伴，獲得更多的同行，通過這些創(chuàng)新，大家一起來使聯(lián)絡(luò)中心這個產(chǎn)品煥發(fā)出它新的活力。
圖：北京神州數(shù)碼云科信息技術(shù)有限公司全媒體業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理杜曉鈺
演講主題《未來已來，引領(lǐng)時代--全媒體智能用戶體驗平臺》
演講主題《未來已來，引領(lǐng)時代--全媒體智能用戶體驗平臺》
杜曉鈺表示，在新的時代，我們看到越來越多的用戶需要的不再是一個個獨立的語音產(chǎn)品、視頻產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品、OA等產(chǎn)品，用戶更需要的是一個跨界融合的通訊解決方案。所以我們總結(jié)了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，今年率先在行業(yè)內(nèi)提出全媒體智能用戶體驗平臺的概念。這是一個全新的概念，同時也是一套全新的解決方案，還是一個全新的生態(tài)，它將是我們未來發(fā)展的方向。在這套解決方案中既可以包含我們自有產(chǎn)品，也可以包含所有合作伙伴的產(chǎn)品。這套解決方案可以拆成四個詞，分別是：全媒體、智能、用戶體驗和平臺。
圖：北京神州泰岳軟件股份有限公司董事、副總裁楊凱程
演講主題《神州泰岳認(rèn)知+全媒體時代的人工智能》
據(jù)楊凱程介紹，到2020年，與"智能機器"技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)品市場總營收將達到3000億美金，虛擬客戶助理作為相對成熟的應(yīng)用，進入產(chǎn)業(yè)化大爆發(fā)的前夕，并將改變整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。小富機器人作為"中國富二代智能機器人"，具有智能問答能力、語義技術(shù)能力、知識自動加工能力三大領(lǐng)先技術(shù)，具有98%問題回答準(zhǔn)確率，500%實施加工效率提升90%建設(shè)運營成本降低，持續(xù)領(lǐng)跑AI領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新，并針對傳統(tǒng)機器人的四大痛點逐一擊破。泰岳認(rèn)知+在全媒體時代不僅僅提供智能機器人，基于泰岳人工智能認(rèn)知+的三大戰(zhàn)略，我們將持續(xù)不斷地提供技術(shù)創(chuàng)新和平臺，與各行各業(yè)進行深度廣泛的合作，共同打造人工智能全媒體時代。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
演講主題《應(yīng)對挑戰(zhàn)，掌控未來 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)和技術(shù)前瞻》
CTl論壇總經(jīng)理秦克旋在主題演講環(huán)節(jié)描述了未來十年呼叫中心十大技術(shù)應(yīng)用，包括呼叫中心將成為一個'關(guān)系中心'、AI智能機器人、呼叫路由系統(tǒng)會發(fā)現(xiàn)'完美匹配'、雙向視頻、客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵差異、手機是未來、客戶喜歡的渠道將會改變、語音生物識別技術(shù)將應(yīng)用于安全問題 、遠程工作和基于地理位置的服務(wù)將會增加和物聯(lián)網(wǎng)，秦克旋預(yù)言未來十年呼叫中心與人類文明同步進入下半場，值得期待！
圖：2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會展廳
大會匯集國內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位近40個，規(guī)模達2000多平方米，充分展示了當(dāng)下國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參展的企業(yè)有：Genesys、AVAYA、北京才展軟件有限公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、深圳鼎信通達股份有限公司、華為技術(shù)有限公司、北京智義科技有限公司、上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、聚領(lǐng)信息技術(shù)（上海）有限公司、北京優(yōu)音通信有限公司、eSOON、丹麥艾德聲股份有限公司、神州云科、北京真視通科技股份有限公司、廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司、深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、大北歐通訊設(shè)備有限公司(GN Netcom)、北京科特爾泰訊科技有限公司、上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司、深圳市東進技術(shù)股份有限公司、統(tǒng)一通信（蘇州）有限公司、中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司、廣州市億景通信技術(shù)有限公司、北京北恩偉業(yè)科貿(mào)有限公司、敏迪通信科技（北京）有限公司、宇高通訊設(shè)備有限公司、北京容聯(lián)七陌科技有限公司、深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司、北京七星藍圖科技有限公司、北京美迪格威科技有限責(zé)任公司、北京羽樂創(chuàng)新科技有限公司（電話邦）、上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、上海未訊信息科技有限公司、北京網(wǎng)動網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司。
至此，2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會圓滿地落下了帷幕。我們所處的行業(yè)日新月異，在全球任意一個地方，任何一個行業(yè)，每家公司都在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而每一次IT技術(shù)的革新都推動行業(yè)應(yīng)用的進步。2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會代表著行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。
聲明：本文轉(zhuǎn)載自CTI論壇
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