CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這兒有一個(gè)場景，地球上幾乎每一個(gè)曾經(jīng)試圖聯(lián)絡(luò)企業(yè)的人都很熟悉：你正在使用移動應(yīng)用程序或網(wǎng)站--也許你的銀行、你的航空公司、你的健康保健提供商--似乎不能解決你的問題。所以你打電話給該企業(yè)的客戶服務(wù)部門。通過菜單和身份認(rèn)證，你最終聯(lián)系到了客戶服務(wù)代表。
那個(gè)人問了你兩個(gè)問題：
1. 跟我說話的是誰？
2. 今天我如何能幫到你？
如果能快速、方便地解決問題，消費(fèi)者會喜歡。然而，正如上面的例子所示，座席甚至經(jīng)常不知道他們在與誰說話，更不用說了解客戶已經(jīng)采取了什么行動或呼叫之前已經(jīng)收集了什么信息了。
要讓你的聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠滿足當(dāng)前和未來需求，唯一重要的是控制你自己的路線圖。無論你是從零開始構(gòu)建一些東西，或者是在一定基礎(chǔ)上增加什么東西，你應(yīng)該關(guān)注的是整個(gè)用戶體驗(yàn)的提升，而不是硬件或軟件。
這里有四個(gè)在建設(shè)下一代聯(lián)絡(luò)中心時(shí)需要注意的最重要的因素。
擁抱全渠道
你不能按照你的想法來規(guī)定客戶只能通過某些渠道聯(lián)絡(luò)你。沒有一個(gè)全渠道路由解決方案，就無法滿足現(xiàn)代客戶的需求。
呼叫路由，例如：讓客戶等待會付出昂貴的代價(jià)。通過為客戶提供一些簡單的處理，比如掛機(jī)或文本響應(yīng)能力，會創(chuàng)造一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)。由于座席通?？梢酝瑫r(shí)處理多個(gè)文本交互，座席將更有效地解決非緊急客戶的請求。
像ING這樣的全球大公司已經(jīng)在數(shù)字轉(zhuǎn)換上投資來創(chuàng)建一個(gè)無縫的客戶溝通體驗(yàn)。為你的通信構(gòu)建一個(gè)可伸縮的、全渠道架構(gòu)是為未來做準(zhǔn)備的最好方法。
支持消息傳遞
無論是短信、Facebook Messager，或是應(yīng)用內(nèi)置聊天，你的客戶已經(jīng)在使用消息傳遞通信了。跟上客戶的偏好是今天企業(yè)在他們的客戶服務(wù)上面臨的最大挑戰(zhàn)之一。
獨(dú)立的座席試點(diǎn)短消息（SMS）項(xiàng)目是一個(gè)簡單的開始。在衡量客戶的反饋和評估體驗(yàn)后，你可以在擴(kuò)大應(yīng)用的范圍到其他信息渠道?！都~約時(shí)報(bào)》最近利用文本提供獨(dú)特的奧運(yùn)新聞，Mic.com正在整合多個(gè)消息渠道，包括Facebook Messenger和SMS。
尋求在完美的開發(fā)周期內(nèi)獲得進(jìn)展；當(dāng)你制訂六個(gè)月的計(jì)劃來解決這一切時(shí)，你的客戶行為會改變，就像你的業(yè)務(wù)目標(biāo)一樣。
讓SIP中繼具有彈性
如果你是一個(gè)增長的或全球性的企業(yè)，電話已經(jīng)是一個(gè)核心基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，尤其是在你的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。
彈性SIP中繼，使業(yè)務(wù)具有靈活性和自主性，可以更快地改變和更新，跟上你不斷擴(kuò)張的步伐。
這些企業(yè)有傳統(tǒng)的痛點(diǎn)，歷史上一直難以解決與多個(gè)供應(yīng)商的關(guān)系，他們要求你承諾你所需要使用的最大容量，而不是你實(shí)際使用的容量。較之于應(yīng)付不同的供應(yīng)商來講，利用云連接解決方案，可以讓你根據(jù)業(yè)務(wù)的需求向上擴(kuò)展或向下改變。
不只是能夠，要嵌入
移動應(yīng)用程序有一個(gè)非凡的客戶旅程視角。然而，當(dāng)客戶需要實(shí)際的幫助時(shí)，或者聯(lián)絡(luò)了一個(gè)座席，他們在APPs上所做的一切都被丟的一干二凈。
通過在通信應(yīng)用程序中內(nèi)置服務(wù)模塊，你可以通過使用移動應(yīng)用程序中記錄的上下文更快地回答客戶的問題和更快地識別出最合格的座席路由路線，同時(shí)通知和座席做好回答這個(gè)問題的準(zhǔn)備。應(yīng)用內(nèi)置也促進(jìn)交互，比如用戶驗(yàn)證。在理解你的顧客上，上下文并不是一個(gè)新概念，但記錄保留或放棄上下文之間的區(qū)別則是客戶的高興或沮喪。
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