隨著國壽海外公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,客戶服務(wù)面臨著服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)效率、流程優(yōu)化等多方面挑戰(zhàn)。因此計劃引入和建設(shè)全新客服聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng),取代現(xiàn)有系統(tǒng),以“全媒體聯(lián)絡(luò)中心”為底層、“一體化作業(yè)平臺”為主體的服務(wù)平臺,完成OneContact項目建設(shè),為香港、澳門、新加坡、印尼及深圳提供全流程、全媒體的客戶服務(wù)支持。主要包括:
1、完成OneContact產(chǎn)品線建設(shè)。包括全媒體聯(lián)絡(luò)中心與一體化作業(yè)平臺,對接公司內(nèi)部各支撐平臺,并支持產(chǎn)品線的靈活擴展。
2、達成全流程、全媒體的客戶服務(wù)。從“服務(wù)觸達、服務(wù)識別、任務(wù)派發(fā)、服務(wù)處理、服務(wù)評價、服務(wù)質(zhì)檢”,進行全流程支持。覆蓋“電話、電郵、文本、視頻、傳真、信函”全媒體服務(wù)類型,對各類觸點任務(wù)進行統(tǒng)一管理。
3、支持三國五地共同使用系統(tǒng)。通過港澳新印四地統(tǒng)籌共建,構(gòu)建支持多地、多語言、多法規(guī),標準流程統(tǒng)一的客戶服務(wù)。支持香港、澳門、新加坡、印尼以及深圳的服務(wù)人員和離場外包公司共同使用。
4、實現(xiàn)云化部署。系統(tǒng)全部實現(xiàn)云化部署,同時也支持私有化部署。支持系統(tǒng)動態(tài)擴容和彈性伸縮,應(yīng)對未來業(yè)務(wù)量變化,確保系統(tǒng)高性能和高可用。
項目從今年七月中旬正式啟動,在國壽海外與星網(wǎng)信通數(shù)月的加班加點奮戰(zhàn)下,港澳 OneContact系統(tǒng)一期于 2023年12月16日成功上線。通過本次 OneContact系統(tǒng)建設(shè),國壽海外客服聯(lián)絡(luò)中心將充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢,一舉改善智能服務(wù)面貌,無論是整體建設(shè)理念、服務(wù)流程還是技術(shù)部署,都具備超前的先進性。服務(wù)一體化、流程化、技術(shù)云化都上升到業(yè)界新高度。
01
系統(tǒng)成功上線離不開雙方共同努力
緊密合作
星網(wǎng)與國壽海外在項目開發(fā)過程中保持緊密溝通,共同制定項目計劃和方案。定期召開研討會、分享進度和經(jīng)驗,確保項目的順利進行。
技術(shù)創(chuàng)新
利用人工智能等先進技術(shù),為該一體化服務(wù)平臺提供強大的支持。國壽海外在研發(fā)方面給予了大力支持,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高效性。
優(yōu)化用戶體驗
深入分析客戶需求,雙方一起確認需求文檔,對該一體化服務(wù)平臺的界面和交互設(shè)計進行了多次優(yōu)化。國壽海外在用戶體驗方面提供了很多寶貴的建議,使系統(tǒng)更加符合用戶習慣。
02
項目價值與亮點
一期除了替換舊有平臺、實現(xiàn)傳統(tǒng)電話功能外,還實現(xiàn)了電郵、短訊、信函和自動外呼處理,同時聯(lián)動柜臺排隊功能。二期將繼續(xù)擴展在線、視頻、傳真渠道。
這是業(yè)內(nèi)首家全面以工作流驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)服務(wù),聯(lián)絡(luò)服務(wù)全流程可管、可控、可見。所有的業(yè)務(wù)操作均基于標準化的流程,滿足企業(yè)管理規(guī)范與靈活并存的需求,為企業(yè)高效協(xié)作提供基石。
這也是業(yè)內(nèi)首家全面以公有云部署的技術(shù)解決方案,技術(shù)布局動態(tài)部署、彈性擴容,支持多角色、多場所、跨地域服務(wù)。
為迎合客戶海外業(yè)務(wù),我們從內(nèi)容和技術(shù)層面給予全面響應(yīng),多語言能力,國際化部署,以及全面支持本地化語言,打造一個支持使用中文、繁體、英文等多種語言的企業(yè)級聯(lián)絡(luò)中心。該項目的實施也讓星網(wǎng)信通對國際性項目積累了更豐富的經(jīng)驗。
03
持續(xù)深耕,提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2024年我們將持續(xù)做好項目二期工作,進一步支持文本服務(wù)、視頻服務(wù)、多語種、智能化應(yīng)用,為國壽海外實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)線上化提供強有力的支撐。
在此,我們向國壽海外的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的大力支持和信任表示衷心的感謝!正是你們的信任和支持,讓我們能夠攜手共進,按時保質(zhì)完成一期目標。未來,我們將繼續(xù)努力,保質(zhì)保量做好二期工作,不斷完善客服聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng),為國壽海外提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
IDC最新中國聯(lián)絡(luò)中心市場報告發(fā)布,華為連續(xù)九年榮登榜首
多級聯(lián)動,高效應(yīng)急丨華為亮相2023中國國際應(yīng)急展
IDC發(fā)布2022年中國聯(lián)絡(luò)中心軟件市場份額報告
2022華為智能協(xié)作新品發(fā)布會,蓄勢待發(fā)
華為:保障政務(wù)服務(wù)熱線,為你的咨詢求助筑起數(shù)字化的綠色通道
版權(quán)?2005-2024 深圳星網(wǎng)信通科技股份有限公司 備案號:粵ICP備09086727號 粵公網(wǎng)安備:44030502001610號
技術(shù)支持:創(chuàng)同盟